Информирование клиента ветеринаром
Для правильного информирования клиента специалисту ветеринару необходимо определить, что должен знать и делать клиент, что он может и хочет изучить, как лучше всего его обучать и как оценивать полученные знания. Интерактивный процесс обучения часто бывает более эффективен, чем традиционные монологи инструктора. Клиенты, как и студенты, обычно достигают наилучших результатов в учебе при активном участии в учебном процессе.
Понимание особенностей процесса заболевания. Факты и концепция, связанные с различными заболеваниями, лучше всего объяснять четким языком без использования специальной терминологии, как в устной, так и в письменной форме. Однако для максимальной эффективности подход к процессу обучения следует выбирать с учетом особенностей клиента. Возьмем для примера трех клиентов: врача-пенсионера, бухгалтера и плотника с одинаковым уровнем интеллекта, но различным объемом полученных знаний и опыта. В этой ситуации понимание клинических проблем будет более глубоким, если объяснения проводятся в соответствии с объемом знаний каждого из этих людей. Для этого требуется оценить представление клиента о болезни, которое затем становится отправной точкой процесса понимания. Лучше всего говорить простыми словами, сосредотачивая внимание на главном. Если перегружать память клиента слишком большим объемом данных, это будет иметь такой же эффект, как и недостаток информации. Очень эффективным методом коммуникации является использование необходимых иллюстраций, которые клиенты могут легко понять и запомнить. Мощными инструментами познания являются также целенаправленные вопросы, на которые нельзя ответить просто "да" или "нет". Например, вместо того чтобы спросить клиента: "Знаете ли вы, что такое почечная недостаточность?", можно задать вопрос: "На что, по вашему мнению, влияет почечная недостаточность?" С другой стороны, необходимо предоставить и клиенту возможность задавать вопросы.
Обсуждать сложные заболевания легче при помощи иллюстрированных брошюр или изданий. По нашему мнению, большую помощь могут оказать специально издаваемые памятки для клиентов и видеофильмы, в которых объясняются и иллюстрируются конкретные проблемы. Мы также составляем свои собственные информационные бюллетени по наиболее распространенным проблемам и делаем компьютерные распечатки материала по мере необходимости. Кроме того, мы распространяем информационные бюллетени или брошюры по наиболее часто встречающимся проблемам (дирофиляриоз, заражение блохами, ожирение, уролитиаз, хроническая почечная недостаточность и т. д.), получаемые от фармацевтических корпораций. При передаче брошюры клиенту мы обращаем его внимание на наиболее важные моменты, содержащиеся в материале, и особенно выделяем информацию, имеющую большое значение для конкретного пациента. Мы просим клиента прочитать небольшие отрывки текста с такой информацией, а затем пересказать прочитанное своими словами. Такая методика позволяет нам быстро оценить степень понимания материала. Она может также усилить интерес клиента и побудить его дополнительно изучить материал у себя дома. В случае когда рекомендованный курс терапии необходимо продолжить или если лечение очень сложное или дорогостоящее, то в большинстве случаев клиент будет готов выполнять рекомендации, если будет иметь концептуальное понимание причины возникновения проблем, предполагаемых биологических свойств и ожидаемой вероятности успешного завершения курса лечения. Нашей целью является предоставить клиенту базу, которая поможет ему в концептуальном понимании пользы рекомендованной терапии.
Понимание потенциальной пользы н опасности терапии. После того как клиент приобрел общее представление о биологических особенностях заболевания, можно обсудить с ним возможные методы терапии. Если клиент понимает, какую пользу может принести то или иное лекарственное средство, то он, скорее всего, будет его применять.
Большинство форм терапии можно разделить на:
1) специфические,
2) поддерживающие,
3) симптоматические,
4) паллиативные.
Совет специалиста очень важен. Зачастую он оказывает влияние на надежды, возлагаемые клиентом на каждую из этих форм терапии. Если ветеринар излучает оптимизм, описывая преимущества конкретного метода терапии, это часто оказывает более эффективное воздействие по сравнению с нейтральным высказыванием о той же самой форме терапии. Безусловно, все рекомендации должны основываться на принципах врачебной этики.
Для большинства заболеваний обычно лучше всего проанализировать проверенные методики, которые приводили к определенным результатам. Клиент должен понимать, что и почему необходимо сделать. Поинтересуйтесь, сможет ли он выполнять необходимые процедуры. Необходимо также выяснить все "за" и "против", стоимость курса лечения, время, которое оно займет, доступность лекарственных средств, а также краткосрочный и перспективный прогнозы для каждого метода терапии. Клиент и ветеринар должны обсудить и по возможности согласовать методы лечения болезни, наиболее подходящие для клиента. При единстве взглядов специалиста и клиента на значение проблемы и методы ее устранения можно ожидать положительного результата лечения. Ветеринару следует также помнить, что не всем клиентам требуется одинаковый объем терапевтических мероприятий, проводимых в отношении их питомцев. Согласованный подход также способствует формированию обоюдной ответственности за результаты терапии и сводит до минимума нереалистичные ожидания как клиента, так и врача.
Клиент должен получить общее представление о желательном результате, дозировке и частоте применения каждого лекарственного препарата. Клиентов также необходимо информировать о потенциальных побочных явлениях. Если клиент в состоянии предположить возможность нежелательных результатов и умеет правильно вести себя в такой ситуации, то ему будет легче пережить неудачу. Мы также информируем клиента о времени, которое может потребоваться для достижения ожидаемого улучшения состояния, и подчеркиваем необходимость консультации в случае отклонений от намеченных сроков. Мы заверяем клиентов в том, что если в течение определенного времени не наступит объективное улучшение состояния, методика терапии будет пересмотрена.
Клиенты часто интересуются инструкциями относительно правильного применения лекарственных средств, вводимых перорально и парентерально. Размер, форма и вкус лекарственных препаратов, применяемых перорально, оказывают большое внимание на готовность клиента к выполнению рекомендаций и реакцию пациента. Поэтому наиболее логичным первым шагом является демонстрация порядка применения медикаментов. Затем мы предоставляем клиенту возможность применить лекарственные средства под нашим наблюдением. В некоторых случаях хозяева не способны давать своим питомцам нужные медикаменты. Эту проблему можно решить путем кратковременной госпитализации пациента или приглашения хозяина вместе со своим питомцем в лечебницу, где будет оказана помощь. Кроме того, мы обсуждаем возможность оказания помощи со стороны членов семьи, друзей или соседей. В случае сомнения в физической способности клиента к выполнению нужного курса лечения мы обсуждаем эту проблему с целью поиска практического решения. Если мы рассматриваем эти трудности как "наши проблемы", а не "их проблемы", мы можем рассчитывать на более высокую готовность к выполнению рекомендаций и на достижение успеха терапии.
